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社区防疫，社工要做好这九个角色！
更新时间：2020/2/20 23:21:34  点击率：1767    字体大小：大 中 小
　　2020的新年钟声，不只迎来了春风和复苏，还伴随着疫情和一丝恐慌敲响。传统的年兽，脱下了凶猛的外形，化身成头戴皇冠的病毒，在中国各省肆虐。所有的发展，既是机遇也是挑战，而同样所有的挑战也都是发展的机遇，新型冠状病毒打乱了社工“回家团员-回城复工”的简单安排，也为社工行业带来的前所未有的发展契机。
　　大部分社工认为，这个传染性极强的疾病为社工行业带来的更多是困扰，因为不能聚集，所以往常的社区艺术团等常规活动无法开展，甚至“四点半课堂”、“趣味手工课”、“绿植种植课”等也无从谈起，一时间大家都无所适从，不知道该如何推进服务指标，或者说不知道该如何切实服务居民。更有甚者，社工该不该回城复工都成了大家的疑问，社工是该守家避险还是该奋战“疫”线？
　　关于这个问题，是十分容易就解答的。社工的服务，专业上要求“回应需求”、“以人为本”、“注重发展”、“促进和谐”等等，而当下，正是居民需要社工提供服务的时候，社工若依然在考虑是不是用不上班的形式去保护自己，那么社工就只能是临时工和兴趣班老师，社工就背负不起我们一直期待的“专家角色”。有人会问，那如果社工复工后被感染，这个责任谁负？但仔细想想，交通事故、职场骚扰、情绪问题、意外伤害等等，都会因为出门和上班而有所增加，难道我们可以以“可能发生交通事故”为由而拒绝上班吗？有人会进一步辩驳，说新型肺炎危险系数更高，所以要尽可能规避。但是据官方统计，2019年平均每天死于交通事故的人为186人，而2月13日死于新型肺炎的人数为121人（而且绝大部分都是武汉的），从这个角度来讲，新型肺炎的危险系数还没有交通事故的高。当然我并不是说新型肺炎不危险，毕竟用新型肺炎一个月的危害去对比一年的交通事故并不科学，但我们不能拿危险当做借口而不去复工是我想表达的结果。与此同时，交通事故可以用遵守交通规则、注意观察路况等方法尽可能规避，而新型肺炎也可以采用戴口罩、勤洗手、不聚堆、多消毒等方法有效减少感染概率。
　　复工之后，第二个问题迎之而来，我们是应该用更多的精力去开展我们常规的、专业性的服务，还是拿出主要精力去配合基层做好防疫工作？
　　在这个问题上，一部分人认为社工应该坚决维护行业的专业特质，所以复工后的工作重心应该还是按照之前的年度设计进行推进，在计划之上增加与抗击疫情有关的内容。但我认为，社工服务既然是要紧扣需求，而当前的防疫工作就是最紧要的需求，所以配合做好防疫工作才应该使我们的工作重心。虽然防疫工作并不在我们的年度计划内，甚至大部分工作都是由居委会、村委会下派任务去执行，不用社工进行设计，但依然是紧扣需求的。我们不能拿服务的专业性当做借口去寻找所提供服务的自由限度，其原因就是因为我们在自由限度内提供的服务并不一定是居民需要的。很多时候我们开展服务是为了完成指标，而当下的防疫工作就是打破了我们舒适区，强制我们提供我们并不一定擅长的工作，要我们去完成指标外的服务，突破指标的限制去体现社工的真正价值。
　　在清晰了是否应该返工和返工后的重点工作之后，最大的问题就是社工应该做什么？我们按照我们项目的工作情况将社工要着重提供的服务作出总结，共有九个角色可以扮演。
　　一、调解员
　　当前的防疫工作以居家隔离为主，基本全民都需要居家隔离，尤其是当前已经有很多人回城等待复工，这些人都需要先居家隔离几日才能出门，这个过程就很容易发生冲突，包括居民与防疫工作人员之间的、邻里之间的、防疫工作员之间的，都有可能发生。在我们工作过程中就发生了多起冲突，一方面返工人员不同意被强制居家隔离，采取不配合工作甚至翻墙进小区的行为，另一方面防疫工作人员又强行要求这些人居家隔离，甚至辱骂、推攘需居家观察的返城人员，更有甚者采取不让近小区、用杂物阻塞道路等不理智行为。在这个过程中，做一个居间调节尤为重要，通过对双方的情绪疏导、同理心引导、平等沟通引导等服务，让双方可以相互尊重，采用双方都可以接受的方法解决当前的问题。邻里之间爆发的冲突多是由于A邻居从疫情较为严重的地方回来，B邻居就会对其产生厌烦情绪，认为“回来这么早干嘛”，甚至产生言语冲突。社工在这之间就可以做邻里关系调节，让双方都心平气和去看待当前情境。而且以我们服务的社区情况来看，对返城人员的情绪跟这个人是否是本社区常住人口有关，我们在简短访谈过程中发现，若A是流动人口，则B对其容忍度就较低；而若A是常住人口，过年期间去外地省亲回来，B的容忍度就会高很多。包括我们在协助居委会做好防疫工作时，居委会成员会经常问一个问题：“这个人户口是不是咱们社区的”？可见在调节邻里之间的关系时，增进常住人口与流动人口之间的关系也是重点工作内容之一。
　　二、宣传员
　　做防疫工作，非常重要的内容之一就是宣传，包括防疫知识、当前政策、官方数据、辟谣等，尤其是辟谣工作，在这几日显得尤为重要。居民之所以相信谣言，是因为没有一个科学、正确的理念传递给他们，他们才会相信医院停尸无人管、患者偷跑数百里、这样那样的中药可以预防等等。我们在防疫工作中就遇到过这种情况，社区主任在微信群上看到了一个防疫药方，想要联合社区内的药房免费发给居民，我们在得知后第一时间多方联系，确定药方是否可靠，在得知无效的结果后，将消息告诉社区主任，避免了将居民聚集起来发药，并在居民微信群里告诉大家不要随意相信任何所谓的预防药方，但凡有哪个药方管用，政府一定会第一时间进行推广，同时从生物学角度来宣传，一剂汤药无法阻挡病毒入侵，最好的方法是少出门、戴口罩等。在做防疫工作的宣传时，既要告诉居民什么是科学的，也要讲明白为什么这么做是科学的，即使这个解释过程居民可能不懂，但是因为解释过程具有逻辑性，居民就会更原因相信真相。谣言为什么那么多人相信，即使谣言基本都经不起推敲，就是因为谣言一般都说的有板有眼，煞有其事。
　　三、组织者
　　在做防疫工作时，经常遇到人手不足的问题，这个时候社工就应该扮演组织者的角色，组织社区内的志愿者团队或者针对疫情专门成立一支防疫宣传队去协助工作。在我们工作过程中，就组织了志愿者到社区卡口进行宣传，组建了居家隔离互助微信群。对我们的志愿者使用工作，有人表示忧虑，担忧存在志愿者被感染的风险。这个问题与社工是否应该返岗的逻辑所差无几，社工应该尽量帮助志愿者做好防护，有效降低风险，而不是完全不做，因为志愿者不是形式，这正是志愿者切实提供志愿服务的好时机。
　　四、信息采集员
　　基层在做防疫工作的时候，大部分工作内容就是信息采集，而信息采集也是防疫工作的第一步。哪个居民什么时间从哪里来乘坐了什么交通工具等等信息的收集，是有针对性提供防疫服务的基础。社工参与基层防疫工作，必然需要参与信息采集，同时也应该有针对性的运用专业手法进行信息采集，如一些会谈技巧的运用、尊重和同理心等等。而且社工也可以向社区提供一些比较便利的信息采集方法，帮助社区简化工作。我们在工作时，曾协助社区对居民登记的信息进行转录，后经社工建议，小区门口的信息登记直接改为电脑登记，有效简化了工作流程。虽然其后又改为全市统一的扫码登记，但是社工运用自己在信息采集上的专业优势（因为我们总是做调查），填补了统一方案制定前信息采集工作的空缺。
　　五、咨询师
　　社工参与基层防疫工作，也要扮演咨询师的角色，包括心理咨询师、健康咨询师及信息咨询师。心理咨询师主要为因长期无法出门的居民提供情绪疏导，健康咨询师主要为这期间出现疑似症状的居民提供辨别咨询，信息咨询师主要将当前政策、制度信息提供给有需要的居民。我们在工作过程中，就需要不断回答居民关于小区是否仍在封闭，出入需要什么样的手续的问题。
　　六、政策影响人
　　社工不是临时工，在工作的同时也要给予工作人员中肯的建议，做到影响政策，或影响社区的临时管理制度。在我们社区防疫工作中，小区曾经完全封闭了一段时间，这期间有居民需要到医院做产检，但社区以制定的疫情防控社区公约为由拒绝其出入，社工得知后引导社区工作人员，不对封闭小区进行一刀切，解决了这一问题。
　　七、倡导者
　　社工在做防疫宣传的同时，也要不断扮演倡导者的角色。就我们服务的社区来看，虽然我们在不断宣传科学防疫知识，但仍然有不少居民楼下聚堆，而且还有部分居民佩戴并无预防作用的棉口罩。遇到这种情况，我们会进行面对面倡导，告诉居民现在聚堆的危险性，引导居民回家休息。
　　八、资源链接者
　　在社工参与防疫工作的时候，社工需要扮演咨询师的角色，但遇到专业性较强、较为迫切的咨询需求是，社工的专业知识并不一定足以提供咨询服务，这时社工就要扮演资源链接者的角色，链接专业心理咨询师、医生、律师等为居民提供咨询服务。同时，居家隔离的返城人员因为无法出门，基本生活保障需要社工为其提供资源链接，如链接志愿者为其无接触送菜、寻找爱心商户为其提供低价蔬菜等。
　　九、研究者
　　在做社工的时候，研究者的角色往往被我们忽视，认为研究是专家、教授的事，其实每一名一线社工都可以进行研究。就防疫工作来看，这是我国社会工作取得一定发展以来，第一次遇到的情况，有很多种应对性的社工服务被提出和执行，如线上服务、微信互助群、防疫宣传队等等，同时民政部也指导编写了《社区“三社联动”线上抗疫模式工作导引》，这都需要一线社工对其可行性进行实践，并不断总结经验、补充内容。所以在做一线防疫工作的社工，不能忘了研究者的角色，要不断总结，并将经验进行分享。（来源：社工观察）
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