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社工如何在疫情防控中运用“访谈技巧”？
更新时间：2020/3/5 12:03:36  点击率：2065    字体大小：大 中 小
　　新年伊始，新型冠状病毒肆虐，全国疫情防控工作紧急。2月3日，社工回到江北城街道桂花街社区，参与到一线的疫情防控工作中。桂花街社区位于江北嘴中央商务区核心区，现有高档居民小区1个，共14栋楼，小区人员复杂，流动人口多，且外省、外国来渝人员数量大。
　　众所周知，近一段时间里，居民大都长期呆在家中，接受着网络上铺天盖地的疫情信息“轰炸”，因信息过载表现出对隔离政策认知偏差、责备和不信任工作人员、情绪失控等情况，伴随出现“替代性创伤”等问题。
　　为协助居民做好疫情期间的防护工作，引导社区居民有序居家隔离，很多同工都参与到入户探访、防控宣传、协助采购食品等等工作中。我的任务是“守在座机电话旁”，接听居民来电，一方面通过电话探访，了解其居家身体、情绪状况和需求，并做好信息登记；另一方面，接听居民关于疫情防控咨询电话，为其解释最新的疫情防控政策、做好情绪安抚工作。
　　电话咨询实质上也是提供个案会谈的另一种服务方式，社工对电话探访进行了梳理，并结合社会工作个案会谈中引导性、影响性、支持性三种面谈技巧，简单分享实操过程中的心得体会，如有不当之处，还请批评指正。
　　支持性技巧
　　支持性技巧主要是借助口头和身体语言，让服务对象感受到被理解、接纳的技术，主要包括倾听、鼓励和同理心等。
　　1.倾听
　　在电话会谈过程中，由于于对话双方都不能看到面部表情，只能凭借语气、音量信息来做出判断，加上受网络舆情、长久不能出门等多方面影响，有的居民可能会表现出质疑疫情防控措施、不信任工作人员情况，并且将电话接线员作为情绪宣泄的出口，个人认为社工需提前做好心理建设，需要“用心+耐心”的聆听居民在电话中传达的信息。
　　此外，在话语的间歇期及时回应也显得尤为重要。因为为两人在通话通过中，如果双方都在说话则通话是完全无效的，及时用言语回应对方，例如“嗯”、“是的”、“对”等语气性词语，让对方明确感知到电话这一头的是在积极关注TA、认真听TA诉说需求，创造尊重、真诚的沟通环境，间接影响到居民的情绪状态。
　　2.同理心
　　疫情期间，居家隔离的居民最关心的一个问题就是“我有特殊情况，我可以出门吗”。社工了解到居民“出门需求”后，首先需要对“特殊情况”进行评估，个人认为需及时向社区领导汇报。若社区建议居民暂时不能在高风险下外出，社工则可以通过“同理心”技巧，来表达对居民想法和要求的理解。
　　例如：“老师，我非常理解您现在的情况，短期的隔离观察，可能您身体确实没有问题，您的问题亲自去处理结果肯定更好。现在防疫情况不明朗，如果我们换一个角度想，假如你外出后被潜在患者传染，回到家中，这也会给您的家人带来潜在风险的，这样的情况是我们大家都是不愿看到的”。
　　3.鼓励
　　在日常电话访谈中，居家隔离的居民时常开玩笑的说到“身体没问题，在家里憋疯了”，社工可以给到鼓励的方式，例如“我们每天都帮你数着时间的，您还有5天就解除隔离，解放了，我们一起加油”，肯定并感谢居民在隔离期间做出的积极表现。
　　引导性技巧
　　引导性技巧关注引导服务对象探索过往经验。主要包括对焦、澄清等。
　　1.对焦
　　一般情况下，向社区打来电话的居民通常都有自己的诉求，是想要咨询相关问题的。所以，社工在做好居民的倾听者的同时，可以采用“对焦”技巧和封闭式提问，缩小话题范围，更多聚焦其关注的问题。例如“您关注的是什么时间可以出门、如何购买生活物资这两个问题吗”。
　　2.澄清
　　在聚焦问题后，居民可能会结合到日常生活情况表达出模糊不清的感受和经验，例如“14天隔离接触后我是不是要开一个出门条哦，在你们社区开吗？”。
　　在这里，“出门条”是一个模糊的表达方式，在疫情防控中解除隔离目前有两种情况，一种是着急复工或者外出的居民（根据需要可办理“解除隔离通知书”），另一种是在家等待复工、复学通知的居民（只需到物业处办理“出入证”）。
　　所以，可以采用澄清的访谈技巧进一步明确居民需求，回答“您刚才说的意思是需要一个解除隔离的证明吗？现在有两种情况.......”，居民可以根据自身情况作出选择。
　　影响性技巧
　　影响性技巧注重社工为服务对象提供信息或建议，让服务对象采取不同的问题理解角度和解决方法。主要包括自我披露、建议、信息提供等。
　　1.自我披露
　　工作中，部分居民受网络信息影响，当涉及到个人利益问题时，很容易因为信息不对称，在个人与社工之间建立起一堵高墙，责备、质疑、不信任社工的情况时常出现，随之带来不停的负面情绪宣泄。个人认为，在这个时候，采用自我袒露技巧，告知居民更多社区一线防控信息，可以拉近与居民距离，获得居民的理解与信任。
　　例如“老师，您刚才表达的对xxx事情不认可，我也非常认同您的看法，站在防控一线来说，这样的处理方式无疑给我们也增加了很多负担，我们今天也收到了5、6起跟您情况相同的问题，也希望您理解社区只是一线执行者，没有修改隔离措施的权力，您刚才提出的要求确实也在为难我了，您看这样可以吗，我将您的问题进向上进行反映，您也可以通过xxx渠道说明遇到的困难，我们一同来解决这个问题，您看可以吗？”
　　2.建议与提供信息
　　因为社区居委会带有官方色彩，对于大部分居民来说，社区是值得信赖的。与此同时，社工在一线接触到大量真实且可靠的疫情防控政策信息，所以在接听居民的咨询电话过程中，社工经常性的使用到建议与提供信息这两个技巧。
　　尽管社工了解到很多确切的疫情防控措施，但是需着重注意“真实且可靠”五个字，因为社工在接听电话过程中在居民看来是具有官方性质的，在这个特殊时期，错误信息随时会引发居民的情绪爆发，这意味我们的回答需要准确无误。遇到无法解决、拿不准的“特殊情况”时，一方面坦诚告诉居民“确定后及时回复电话”，另一方面及时汇报社区领导，寻求解决方案是较好的处理方式。
　　在这场疫情面前，有的人参与到一线服务中，有的人在家自行隔离，大家都在为尽快渡过这一艰难时刻做着自己的努力。随着疫情防控成效逐步显现，也明显感觉到社区居民和工作人员的情绪由高度紧张到现在的逐渐放松，状态逐渐好转。今天是3月3日，希望疫情可以尽快结束，希望下一个月的今天，自己可以不用带着口罩上下班。（来源：社工客公众号）
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