质量管理是养老机构有效运营的五大要素之一，它的重要性可以用“质量是企业的生命”来体现。特别是养老服务机构，服务的对象是老年人，因生命的老化而在生理和心理会出现很多变化；养老服务是人与人交流的过程，每一个动作，每一句话都影响着最后结果。这些都对质量管理提出更高的要求。养老服务的从业人员都应牢牢树立质量第一思想，全身心的投入到养老服务质量管理中来。

    第一节基本概念

    一、质量、服务基本概念

     1、质量定义

     根据ISO8402—94质量定义为----“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”可作如下解释：

     ① 定义中的需要分为“明确需要和隐含需要”；

     ② 特性是指实体所特有的性质，它反映了实体满足需要的能力；

     ③ 质量特性要由“过程”或“活动”来保证；

     ④ 对“满足需要”应有正确的理解；

     ⑤“质量”前面可加上某个恰当的形容词，以进行优良程度的比较和定量的技术评价

     ⑥“质量”概念的相对性，具体表现因时而异，因产品而异。此外，质量有狭义和广义两种含义。狭义的质量就是产品质量或服务质量；广义的质量则除了产品质量或服务质量还包括工作质量。全面质量管理的对象就是这个广义的质量，即服务质量和工作质量

     2、服务定义----是指为满足顾客的物质和精神需要，供方与顾客之间接触的活动，以及供方内部活动所需产生的结果。

     3、服务的特性

     4、服务质量特性

    功能性: 某项服务所发挥的效能和作用

    经济性：得到不同服务所需费用的合理程度

    安全性：指保证服务过程中顾客的生命不受到危害，身体和精神不受到伤害，以及财产不受到损失的能力：

    时间性：及时、准时、省时

    舒适性：指在满足上述特性情况下，服务过程的舒适度

    文明性：指在接受服务的过程中满足精神需要的程度

     5、影响服务质量的主要因素

     一般影响服务质量的因素是多方面的，概括起来可以有

     人：操作者的质量意识、技术水平及熟练程度、身体素质等。

     机器：机器设备、工夹模具的精度和维护保养等。

     材料：材料的成分、物理性能和化学性能。

     方法：操作规程、工艺装备与工艺流程等。、

     环境：工作地点的温度、适度、照明噪音和清洁条件等影响。

     6、服务质量评价体系

    根据服务的特性我们知道服务是无形的，而标准是有形，用有形的标准衡量无形的服务是困难，因此，服务机构多采用相对服务质量评价体系。绝对服务取决于自身的努力，是硬功夫，是机构立身之本，而相对服务质量水平则取决于提供的服务与客户期望值之间的博弈。对养老机构而言，为机构的长足可持续发展，应采用相对服务质量评价体系辅以绝对服务质量考核的办法。因为，最好的服务通常是永远领先用户需求半步的服务。

    质量管理的定义—“-确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等使其实施的全部管理职能的所有活动”。可作如下解释：

     1、质量管理是一个组织全部管理工作的重要组成部分。他的管理职能是确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系的建设来实施。

     2、质量管理必须由最高管理者领导，不能推给其他领导者，也不能由质量职能部门领导。

     3、各级领导者必须承担相应的质量管理职责

     4、质量和质量管理是组织内每一个成员密切相关的，他们的工作都直接或间接的影响着产品的质量。

     5、质量管理是一项系统性的活动，他是在质量体系中通过质量策划、质量保证和质量改进活动力进行的，必须建设一个有效运作的质量体系。质量体系是开展质量管理工作的一种最有效的方法和手段

     三、质量策划的概念

     质量策划是指“确定质量以及采用质量体系要素的目标和要求的活动”可作如下几点解释

      1、质量策划包括：产品策划，管理和作业策划，编制质量计划和规定质量改进三个方面的内容。

      2、产品策划工作：①产品质量特性的识别、分类和比较；②产品目标、质量要求和约束条件的建立。

      3、管理和作业策划工作是指为实施质量体系所进行的准备，包括：质量体系文件的编制，人力和物质资源的配置，工作的组织和安排等。

      4、编制质量计划和做出做了改进的规定。

      四、质量保证是指：“为了提供足够的信任表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划、有系统的活动。”做以下解释：

      1、“质量保证”和“保证质量”是相互联系但又是不同的两个概念，前者的目的在于取得“足够的信任”，而后者的目的是在于满足规定的质量要去求。

      2、质量保证是一种有目的、有计划、有系统的活动，通过质量保证活动的开展，有利于组织实现其质量方针和目标，以及长远利益。

      3、只有当质量要求全面和正确地反映了顾客的要求，质量保证才可能的提供足够的信任。因此，质量要求是质量保证的前提和基础。

      4、质量保证的某些活动是和质量控制相互关联的，通过有效的质量控制才能达到质量保证的目的。

      5、质量保证是在质量体系中实施的活动。质量保证依赖于质量体系的运行；质量保证活动根据需要应进行证实，，既重视检验证工作，又重视提供证据。

     五、质量保证目的

     质量保证分内部质量保证和外部质量保证两种目的。

     内部质量保证是在组织内部向各层次管理者提供足够的信任，外部质量保证是在合同或其他情况下向顾客以及第三方、上级主管部门等其他各方提供足够的信任。外部质量保证是建立在内部质量保证及基础上的。

     六、工作质量：

     工作质量是与产品质量有关的工作对于产品质量的保证程度。工作质量的特点不像产品质量那样直观表现在人们面前，而是涉及到组织内所有部门和人员，体现在企业的一切生产、技术、经营活动中，并通过企业的工作效率、工作成果、最终通过产品质量和经济效果表现出来。

     七、工作质量与产品服务质量的关系

     两者有密切关系

     产品质量取决于工作质量，他是企业各方面、各环节工作质量的综合反映；工作质量是提高产品质量的基础和保证。全面质量管理一个重要观点是通过提高工作质量来保证产品质量。

     八、质量管理的沿革----中国引进全面质量管理是1978年，当时的教材指出质量管理经历了3个阶段，而至今质量管理已经经历了5个阶段。1、质量检查阶段2、制造阶段控制3、1961年美国费根堡姆提出的（全面质量管理）TQM。4、70年代日本田口玄一设计阶段5、20世纪80年代利用计算机进行质量管理即六西格玛专用软件，西格玛是希腊字母，每百万个机会中有多少个缺陷和失误，发展于美国通用电气等跨国公司。目前除杜邦、摩托罗拉、IBM达到六西格玛外大多数机构达到3—4西格玛

     九、TQM基本概念

      1、什么是全面质量管理

      质量有狭义和广义两种含义。狭义的质量，就是产品质量或服务质量；广义的质量除了产品质量或服务质量外，还包括工作质量。全面质量管理的对象就是这个广义的质量。

      2、TQM是全面质量管理的英文单词第一个字母，TQM就是以质量管理为纲，全体员工及所有部门参与，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立设计、服务全过程质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，达到长期成功的管理途径。

     3、TQM基本核心----是提高人的素质增强质量意识，调动人的积极性，人人做好本职工作，通过抓好工作质量来保证和提高服务质量

     4、TQM基本要求----全员参与、全过程控制、全机构实施，开展多样方法的质量管理

     5、TQM必抓要领----必须抓思想、目标、体系、技术4个要领

     6、TQM重要特性----从根源处控制质量，即，管理的端口前提到采购、工艺设计：必须把以老人为中心的理念贯穿于服务各环节；向员工授权，员工加入质量改进过程，广泛采用团队形式作为授权载体，充分依靠团队发现问题、解决问题。

     真正优质服务都是问题预防型而非问题解决型

     7、TQM的思想要求预防缺陷的发生是在服务过程中，所有部门都需要进行过程控制，这种情况下质量就不仅仅是质量部门的责任，确切的说是机构每个员工的责任，质量部门在质量工作中起一个协调作用

     8、全面质量管理与传统质量管理相比较有哪些基本特点？

     ①把过去以事后检验把关为主转变为以预防为主，即从管结果转变为管因素；

     ②从过去的就事论事、分散管理，转变为以系统的观点为指导进行全面的综合治理；

     突出质量为中心，围绕质量来开展机构的管理工作；

     由单纯符合标准转变为满足顾客需要；

     强调不断改进过程质量，从而不断改进产品和服务质量。

     十、养老机构引进TQM意义

     我国养老机构普遍存在提高服务质量问题，同时又遭遇资金短缺的限制，所以在提升服务水平时显得心有余而力不足。TQM有利于控制成本，通过服务过程控制，实现减少差错，达到客户持续满意。不能简单的把TQM看作一种管理工具，他更是一种管理哲学，对养老机构服务质量的提升有着重大意义。养老机构的特性很多与全面质量管理相一致都关注客户、强调客户界定质量，因为养老机构提供的服务是无形的，易逝的，因此服务过程的控制就显得尤为重要。党的十五届四中全会决定指出“要搞好全员、全过程的质量管理”就是TQM。所以养老机构引进全面质量管理，将质量管理放在组织战略高度非常有意义，将使机构保持竞争实力，实现可持续发展。

     十一、ISO-9000系列标准

     ISO是国际标准化组织的英文缩写，组织设在瑞士日内瓦，9000为ISO标准编号。ISO-9000系列标准代表质量管理发展的第三个里程碑。我国由国家技术监督局于1994年12月24日发布，自1995年6月30日实施的GB/T19000-9000《质量管理和质量保证》系列标准等同采用了国际标准ISO9000系列标准，是一套精心设计、结构严谨、定义明确、内容具体的质量管理标准，有很强的实用性和指导性。目前，我国许多养老机构通过了9000标准认证。是否就可以高枕无忧了呢？

     下面我们将TQM和ISO-9000系列标准做一下比较：

     相同点

    都认为服务质量形成于服务全过程；都要求质量体系贯穿于质量形成的全过程；实现方法都提出PDCA质量环运行模式；都要求质量实施系统化的管理；都强调一把手对质量的管理；最终目的一致—提高服务质量满足顾客要求；都强调任何一个过程都是可以不断改进、不断完善的。

    不同点

    时间目标不一致

    P阶段，改变现状，作业只限于一次。

    维持标准现状，目标值定值。重复相同的方法作业

    服务中心不同

    以人为中心

    以标准为中心

    执行标准及检查方法不同

    自我约束管理体制。

    内部人员为检查方

    国际公认质量体系标准，世界各国共同遵守的原则。

    有公正第三方对体系认证。

    机构引入

    引入较难

    组织结构稳定即可

    两者结合为好，取证后不丢弃TQM

    十二、TQM在养老机构实施措施

    1、质量教育----定期开展多种形式质量教育，使质量第一的理念深入全体员工思想中。掌握和运用相应的质量管理理论。方法和技术；

    2、质量责任制—建立健全全员的质量责任制，组织机构中所有岗位均承担质量职能和职责；

    3、培训--对机构所有员工培训：各项服务标准及实现标准的操作技术、工作现场5S管理、定置管理、TQM的哲学和质量工具的图示技术及应用。

    4、领导重视---领导的投入与支持非常重要，建设以老人为核心、团队合作、员工增权、双向沟通的机构质量文化，并对质量管理持长远观点，不急功近利，质量提升不是一朝一夕的事情。

    5、组建TQM委员会和质量提升小组--一把手挂帅，委员会的成员应包括各部门负责人，以便协调个质量小组的工作和进行监督，质量小组的成员也应该包括老人和家属以及资助者（民政部门或社会资助者）体现以客户为中心。

    6、过程控制--发现服务现场的质量薄弱环节，建立质量提升的关键点，采用PDCA循环，持续改进。

    7、在过程控制中质量小组常用的质量工具：

    头脑风暴法--集思广议

    帕累托图--找主要问题—20%的事情决定80%的成果

    因果图--找主要原因

    对策表--PDCA循环