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质量管理 第二节 现场改善
更新时间：2013/4/13 9:02:59  点击率：1187    字体大小：大 中 小
    一、服务单位的现场质量管理内容 
    服务现场进行的质量管理是质量形成过程中的重要阶段。主要包括：过程质量控制、质量管理点（质量关键控制点）、质量改进和质量管理小组活动等 。
    现场服务质量管理的目标和任务-提供符合质量标准的服务，即保证和提高符合性质量。
    现场服务质量管理的任务--质量缺陷预防、质量维持、质量改进、质量验证。
    现场服务质量管理工作具体内容
    1、掌握服务质量的波动规律，预防控制质量的异常波动；
    2、开展5S（整理、整顿、清扫、清洁、修养）活动做好定置工作；
    3、建立健全质量信息系统,认真填写现场服务过程文件要求记录真实准确。
    4、质量小组不断发现问题开展现场改善活动
    5、落实质量控制点活动
    6、落实各岗位质量责任制
    7、加强技术操作练兵从技术上提高质量保证能力。
    8、培养员工不断进取崇尚荣誉的团队精神提高人员素质。
    H院现场改善一览表                                           
    序
    现状
    目标
    改善
    期限
    责任人
    01
    当前三班人员平均分配
    用工合理
    6：00—22：00抽调晚上的员工到白天来工作，减少晚上员工
    02
    早班护理的项目太多，工作量太大。晚间护理开始
    晚间护理达标
    早间护理简单化只做穿衣和更换纸尿裤。早饭后再做洗脸，手，整理或更换床单位，指甲护理等工作。晚间护理应将一部分护理放到白天来做，从而减轻晚间护理的强度
    03
    每周一次洗澡及质量问题
    周二次洗澡，彻底
    每周洗两次澡，洗澡由专业人员来完成。洗澡后，剪指甲，刮胡须，陶耳垢，体温测量，吹头发，补充水分。
    04
    员工会
    员工培训，与员工交流
    定期召开员工交流会，会上交流工作经验，工作中存在的困难，家属投诉的交涉方案等，高层领导必须参加，解决员工的苦恼和实际困难，帮助员工提高护理技术水平，院长可当场教半小时以内的护理专业课程。
    二、服务现场5S管理
    5S管理是1955年起源于日本的一种现场管理活动。5S指的是整理（SEIRI）、整顿（SEITON)、清扫（SEISO）、清洁(SEIKETSU)、素养SHITSUKE）。因为五个单词日语中罗马拼音的第一个字母都是S，所以称5S。5S是企业提升品质的有力工具，也是落实各项管理活动的基本工作。5个S之间的关系互不相关、各自独立的，而是相互联系、相辅相成的，符合事物发展的普遍规律。以整理整顿清扫为依托，以清洁为规范，以素养为核心。5S侧重于服务现场的管理和服务意识的改善。
   5S的实施就是“人”利用“物”去改善“地”的过程。最终达到人员素养的提升和企业核心竞争力的提高。
   5S管理是全员参与、全过程实施、全系统支撑的综合型工程，这一点与TQM相一致，因此做好5S是实施TQM的前提。目的都是提升服务现场管理水平达到客户持续满意度。
    （一）5S含义：
    1S就是将不用的东西离开服务现场；
    2S是把留下的物品定位进行定置管理；
    3S是在清扫中检查安全；
    4S是在前3S基础上建章定制
    5S是在天天5S中员工能够提高素养
    基本要求
    从实际出发统一简约鲜明实用严格 。天天5S，有重点有计划的逐步开展。
    （二）5S推展手法
    1、定置管理：
    服务过程中使人与物在服务现场中的结合关系和结合状态科学化、规范化和标准化的科学管理方法。
定置管理主要任务是通过调整物与场所的关系，处理好人与物、人与场所、物与场所的关系，使服务现场有序、安全符合标准化。简单的点点、框框、条条线线反映了工作人员的严谨、细致。给人以安全感。
    2、目视管理
    日常活动中，我们通过五感（视觉、嗅觉、听觉、触觉、味觉）来感知事物的。其中最常用的是视觉。人的行动的60%是从视觉的感知开始的。目视管理强调管理状态管理方法清楚明了，达到“一目了然”，从而容易明白、易于遵守。目视管理实施的效果很大程度上反映了养老机构服务现场的管理水平。
目视管理即一眼看得懂的管理。是一种简洁有效的管理方法。如：形迹管理、颜色管理、灯号管理、标牌管理、看板管理等。      
    3、戴明圆环PDCA
    戴明圆环学说是美国质量管理专家戴明博士用以阐明管理环节的科学理论。戴明认为，一切有过程的活动，都是由计划、实施、检查、处理四个环节组成的管理周期的反复循环。他恰似一个不断旋转的圆环，推动着质量管理过程不断向前发展。这个理论被简称为戴明圆环学说。PDCA循环已经在生产企业品质管理中得到广泛应用，他同样适用于服务管理，而且随着服务业的迅猛发展，他将发挥更加重要的作用。
    P（Plan）---计划。确定目标，制定活动计划和标准
    D(Do)-------实施。实施就是具体运作，执行计划中的内容。
    C(Cheek)----检查。检查计划执行的效果，比较与目标的差距，找出存在的问题。
    A(Action)---处理。对总结、检查的结果进行处理，肯定成功之处，并予以标准化；查明问题的原因提出解决办法，并实施改善修正计划，完善标准。未解决的问题放到下一个PDCA循环。
    PDCA四个阶段八个步骤
    P阶段：计划阶段，是通过调查研究，制定改进目标，确定达到这些目标的措施和方法。。计划阶段分4个步骤。
    第一步，分析现状，找出存在的主要问题。可以用排列图从N个问题中找出主要问题，要做好收集数据工作。
    第二步，分析产生质量问题的人、机、料、法、环影响因素采用因果图逐个问题逐个因素加以分析，查找主要问题的主要原因。
    第三步，在众多因素中全力找出直接影响因素2-3个，最多不超过3个，在因果图中用方框标出。
    第四步，针对影响质量的主要因素，使用对策表，制定措施提出改进计划，并预计效果。因果图中标框的因素一定要在对策表中体现，对策表应体现5W2H：
--(Why)为什么要制定这个措施
--(What)达到什么目标
--(Where)在哪执行，
--(Who)由谁来完成
--(When)完成期限
--(How)怎样执行
    D阶段：执行阶段，就是按已定的计划和措施，力求扎实、务实、创新。在规定的期限内实现改进目标。本阶段只含一个步骤，即：
    第五步，按即定计划执行。
    C阶段：检查阶段，按计划检查和验证效果，总结经验和及时发现问题，此阶段只一个步骤即：第六步，按改进计划检查验实际执行的效果，是否达到质量目标。
    A阶段：总结阶段，就是在肯定成绩基础上，修订标准完善制度，防止问题在发生。这个阶段分为二个步骤，即：
    第六步，把成功的经验和失败的教训都纳入相关的标准和制度中，进行流程创新和流程再造。
    第七步，提出这一循环尚未解决的问题，进入下一次PDCA循环的第一步去。
    总之，PDCA4个阶段八个步骤不断循环，每一次循环都有新的内容，经过一次循环就会解决一批问题，不停地循环，质量不断提升。PDCA循环，关键在A阶段，它既是上一循环的结束，又是下一循环的开始。
    三、质量管理小组
    （一)基本概念
    凡是在护理一线从事各种工作的员工，围绕位老人服务这个中心目标，运用质量管理的理论和技术，以现场改善持续改进，不断提高经济效益和管理水平为目的而组织起来的并开展活动的小组，可统称为质量管理小组即GM小组。
    （二）质量管理小组的任务
    提高质量意识，加强全面质量管理理论和方法的学习及解决服务现场实际质量问题
    （三）质量管理小组的宗旨：
    1、尊重人创造愉快的环境；
    2、激发员工的积极性和创造性，开发无限的人力资源
    3、提高服务质量，开展品牌战略，增加经济效益
    4、发现人才培养骨干规划员工职业生涯
    （四）应掌握的重点
    1、质量管理小组活动特点
① 明确的目的性
② 严密的科学性
③ 广泛的群众性
    2、质量管理小组的任务
① 抓教育，提高质量意识
② 抓活动，不断提高成果率
③ 抓基础，强化班组管理
④ 抓自身建设，不断巩固提高
    3、质量管理小组选题依据
① 机构的方针目标和发展规划
② 服务工作关键点、难点和薄弱环节以及经常出现的服务瑕疵
③ 客户的需要
    4、选题注意事项
① 选题要小而实，避免大而笼统
② 选题要先易后难，避免攻克不下
③ 选题要具体明确，避免空洞模糊
④ 选题要有依据，主意来源
    5、质量管理小组现状调查和分析原因时应注意的问题
    现状调查①注意调查的客观性②注意调查的时间性
    分析原因时可按4M1E五大因素进行，即
人(Man):操作者的质量意识技术水平及熟练程度、身体素质等、
机器（Machine）：机器设备的安全性和保养维护、
材料（Material）:材料的成分、物理性能和化学性能等、
方法（Method）:工作流程、工艺流程、质量标准等、
环境（Enviroment）:服务地点的温度、相对湿度照明噪音和清洁条件等
要结合实际找出质量问题的具体原因，不要笼统的找出几个原因，而应针对具体情况分析具体原因，才能有的放矢采取改进措施
    6、质量管理小组制定对策时应注意的问题
① 对策应与原因相对应针对原因制定对策和具体措施解决具体问题
② 对策应能实施和检查
③ 对策应由不同 组员提出和承担做到全员参与
④ 制定对策时通常要回答5W1H
    7、质量小组实施质量改进时应重点解决的问题
①增加质量意识具有问题意识，积极参与。
②尊重客观规律，实事求是的选择课题
③克服阻力，服从大局，机构集体主义，集团化运作。
④管饭运用TQM的方法、工具和技术。
⑤自觉的提高专业技术水平。
    8、对质量管理小组活动的评价
    应采取活动评价和成果评价相结合；现场检查与会场发表相结合；以现场为主的方法。半年无活动，一年无成果的质量管理小组应自动解散，不搞终身制。
    (五）班组管理与质量管理小组的关系
质量管理小组是加强班组建设的新形式，使班组间建设融入了新的血液应把质量管理小组与行政班组有机的结合起来。
一个班组可以有一个质量管理小组，也可以有几个质量管理小组。从质量第一的思想出发，没有质量小组活动的班组没有资格参与各项争奖活动。
   （六)质量管理小组活动的特点
质量管理小组的活动从内容、方式、目的不同于行政班组：
    1、内容---以班组的问题点，现场改善为主，以预防和改进为目标不受任何指 标约束。提倡和坚持“小、实、活、新’”的内容，即：小--小课题、小题目、小成果。实---求实、务实、扎实。活---活动和发表形式多样，生动活泼。新---活动方式及发表形式有创新
    2、方式—员工自愿参加为基础，不受任何行政指令的制约和限制，必要时整个活动可以延伸到现场之外。
    3、目的—有明确的质量目标，以激励机制和诱导行为出发，追求成果，降低质量成本创造更多的经济效益。
    4、方法—依靠管理技术和质量工具去攻克质量难关。
   （七）质量管理小组组建原则和类型
    1、原则：
①自愿参加、自由结合。
②灵活多样不拘一格。
③实事求是联系实际。
④自上而下，上下结合。
    2、组建类型
①按班组组建，以班组、岗位、部门为中心员工在劳动中自愿结合组成。
②按工作性质以攻关为目的的攻关型小组
③以某一课题为活动内容组建，课题完成，转入下一课题，或更新人员，或自行解散。
    3、质量管理成员必须树立质量第一的思想，作风正派，工作认真努力学习善于探索熟悉本岗位的工作。成员人数一般在3-10人之间。
    一线部门一把手亲自过问质量管理小组，大力支持，质量主管部门负责成果鉴定及发表，并将成果积极推广。
   （八）质量管理小组活动的步骤
    1、选择课题 2、调查现状 3、设立目标值 4、分析原因和主要原因 5、制定对策 6、实施对策 7、检查效果  8、巩固措施 9、制定下步计划 10、总结发表成果
    (九）质量管理小组组长和成员的职责和任务
    组长的职责：①组织领导②指导推进③联络协调④日常管理
    成员的任务：①按时参加活动②按时完成任务③支持组长工作④配合其它组员工作
    ★本节问题
    1、质量小组选课题注意事项是那些？
    2、质量小组活动的特点有哪些？
    3、质量小组活动的步骤是什么？
    4、质量小组组建原则和类别分别是什么？
    5、怎眼运用PDCA循环的基本方法组织服务现场质量改进？
    6、服务现场质量管理内容是那些?
    7、5S的含义是什么？
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