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质量管理 第四节 检查与反馈
更新时间：2013/4/13 9:26:55  点击率：1223    字体大小：大 中 小
    一、质量信息管理
    1、质量信息组成和特点：服务质量信息、过程质量信息、工作质量信息和质量管理信息。
    特点：延时性、价值性、事实性、不完全性。
    2、质量信息作用：a决策 b调节控制 c检查考核 d存档备案
    3、质量信息管理是基础工作，做好，做扎实会有成效
    4、重视现场和团队的原始记录，信息处理准确、及时。
    5、服务现场是质量信息的源头，各团队的工作写实与记录的好坏直接涉及全机构的信息管理。（翻身记录、护理评估、护理工作页记录、七日跟进记录、入住首日评估等等）一个机构重视信息，重视服务现场和班组的原始记录，使信息处理准确、及时，这样机构的管理基础工作就扎实，就会更有成效。因此搞好班组质量信息管理是养老机构管理的关键。
    6、质量信息转换
    ①决策中心发布质量指令信息。②执行部门接受并执行质量指令信息，随时向信息中心反馈执行中的动态信息。③信息中心与执行部门同时接受指令信息，随时接受、扑捉执行部门的反馈信息、动态信息，经过处理后（统计、分析、归类、与指令信息对比等）及时输出到决策部门。④信息反馈期限：24小时内，紧急或突发情况及时反馈。
    质量动态信息是指服务现场的质量记录，如清洁、入厕、膳食等。
    质量指令信息是指上级管理层发出的各种有关质量工作的指令。如：TQM简报等。
    质量反馈信息是指执行指令过程中产生的偏差信息与标准比较后异常情况。
    二、检查方式
    服务质量检查方式一般采用4种
     i. 常规检查即本部门领导现场检查--每天定时定内容查，时间长
     ii.上级抽查，即质量部门专职人员现场定期但不定时检查。--不定时、不定内容
     iii.交接班倒查，即接班查交班--每班查定时定人员
     iv. 联查或互查，即部门之间查
    实例：洗涤服务现场检查打分评比表       检查人         年   月   日
     序
     项目
     质量标准
     操作方法
     评分标准
     总分值
     实得分
     01
     物品定位
     整理箱、衣架，定位摆放
     抽查是否与 标准定位不符
     不符，每项扣2分扣完为止
     不按标准，摆放混乱
     一票否决
     02
     分拣
     按使用用途、颜色、破损、污染
     抽查是否符合标准
     不符合，每项2分扣完为止
     抽查是否污染物品与其他一起洗
     不符合，每项扣3分，扣完为止
     不分拣，混洗
     一票否决
     03
     称重浸泡
     分类，特殊处理
     是否按标准分类称重
     不符合每项扣3分扣完为止
     特殊物品是否单独称重浸泡
     每例扣6分，扣完为止
     不称重，不浸泡
     一票否决
     04
     投料
     标准投料
     按标准投料
     不符合每项扣3分扣完为止
     投料不足
     不符合每项扣3分扣完为止
     严重投料不足
     一票否决
     05
     分区域晾晒，分类叠整，数量无误
     抽查是否按标准叠放数准
     错一项扣2分
     抽查是否与晾晒数相符
     错一项扣2分
     是否符合晾晒标准
     不符合5S每项扣2分
     数量不符，丢失、错发
     一票否决
     三、反馈方式
      i.每日TQM日报--------日反馈
      ii. 每周护理电话会议-----周反馈
      iii. 每日工作手册-----------月报
      iv.每月评估曲线表—-----年报
      v.电话急报
      vi.周评比
     四、质量否决权
     质量否决权
     就是根据一定质量标准与要求，对机构员工或部门的劳动成果的评价及利益分配具有最终的否决权，是贯彻质量第一方针的一项经济政策。  
     常见的五种方法：
      1、质量系数法—质量系数×当月基本项目得分率决定实得奖金额。
      2、PQC考核法—即以产量、质量、管理（或成本）得分率之积来决定实得奖金额，简称连乘法。。
      3、质量得分下限否决权法—即在质量系数法的基础上规定质量系数或分数的最下限，不论其他方法考核成绩有多大，凡在质量方面考核达到下限时就全部被否决。
      4、质量关键项目否决法—关键项目占一定比例，质量关键项目具有否决权。
      5、质量等级计奖法—优质重奖、劣质受罚。
     本节问题
      1、什么是质量指令信息，有谁发出？
      2、什么是质量反馈信息，有哪个部门向那部门反馈？
      3、什么是质量否决权，都有哪些方法请举出五种方法。
      4、质量信息组成和特点？
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