利用交流与他人沟通

    有时人是很难理解的，但如果你与他们交谈，倾听他们的故事，你就不觉得他们是不可思议的了。当你与你的护理对象接触时，你了解了他们的许多情况以此能更好地理解他们。要做好这些，你必须懂得交流是如何起作用的，以及你怎样能在你的工作中有效地运用它。你通过交流使人感到安全，尊重他们的隐私，给他们以尊严，提高他们的自理能力，并帮助控制好感染。你传达和接收信息的能力可以帮助别人来理解你，同时也使你能去理解别人。你可能认为交流仅在谈话或书写时发生，但它也可以通过其它方式发生：你面部的表情、握手或摇头、点头。有效的交流需要的不仅仅是一个人的交谈或信息的提供。

                                5项有效交流要素

    良好的交流需要很多思考、细心注意、技巧和协作。交流有很多好处，包括增进人与人之间的理解。

    选择交流渠道

    作为一名护理员，你可使用三种交流渠道：语言交流是你说给接受者听；非语言交流是用表情和动作让接受者观察；书写交流，是通过纸上的文字，符号或其它媒介来让接受者阅读。你可根据信息和接受者的情况来选择传送信息的渠道。例如，你将选择语言交流来发送信息给不识字的人或者盲人。在某些情形下，你可能会利用多种渠道来发送你的信息。例如，你可以口头解释一些事情（语言交流)，然后写下来（书写交流）作为提醒，或者你能示范一个操作（非语言交流）并且同时描述你所做的（语言交流）。

    语言交流

    语言交流有两个重要的部份：(1）你说什么，(2)你怎么去说。有效的交流需要你有有用的信息与对方分享，能说明白，很好地表达你的意思。

    当你与被护理者或你的同事交谈时，可使用下列语言交流技巧：

    ◇ 在你开始交谈前，先引起接受者的注意。如果他在做什么事，而你的信息又不是很紧急，则最好过一会儿再与他交谈。

    ◇ 使用接受者能理解的话语。当你与被护理者交谈时，小心使用接受者可能不熟悉的医学词汇。由于有的人不好意思问你确切的含义，他们就有可能得不到信息。

    ◇ 选择合适的音量。说话的声音足够让对方听见即可，声音不要太大。用多大的音量说话取决于接受者的听力如何，周围有多大噪音及你是否在谈论他人的隐私。如果这人听不见你说什么，则需靠近他一些。

    ◇ 缓慢而清楚地说。说慢些以便清楚地表达你的想法，让接受者有时间去倾听并思考你所说的话，同时也给他反应和提问的机会。

    ◇ 注意你说话时的声调。听听你自己的声调以确定你说话的声调是否与你要表达的内容相协调。有时当你很匆忙或者脑子里想着别的事情，你说话的声调与当时的情形并不协调。例如，如果你正在想着今天所经历的与公共汽车司机不愉快的对话，当你同被护理者说话时，可能会将对司机的怒气反映到同被护理者的谈话中。

    ◇ 倾听接受者。根据询问接受者的反应和他们说些什么，你可确认他们是否理解了你的信息。

    如果他们不明白，你可能就要换一种不同的方式再发送一次信息。

    非语言交流

    哑剧表演从不说话，仅用动作（非语言交流）来传递信息。信息和情感是经常通过肢体语言和面部表情来传达的。有时这种动作叫做肢体语言。

    为了有效地交流，你需要了解非语言交流的两个不同的要素：接受信息和发送信息。当你看着交流的对象时，你注意到他的面部表情以及他如何摆放自己的体姿。你从他们的面部表情及身体姿势接受到的信息会影响你如何去理解他们的信息。如果你同一个双臂交叉紧抱胸前的女士交谈，你可能认为她在生气或不安。你理解这信息不是根据她说什么，而是根据她如何摆放自己的身体姿势。然而，她可能因为冷而交叉抱紧手臂。一个人的背景和文化同样影响非语言表达。比如，看着人的眼睛在某种文化中是尊敬的一种形式，但对别的人可能是一种冒犯。当你通过非语言交流接收信息时，向接受者询问你的理解是否正确。 

    另一方面，你必须小心你所传递的信息。有时你要将你的感受放在心里以便不会显示在你的脸上。比如当你护理一个感染者时，他的感染部位既不好看又不好闻，你的面部表情必须看起来很平静，以便使他不会感觉害怕及被拒绝。如果这种情况真的使你难受，你可能需要找个借口，去吸一点新鲜空气，然后再回来。注意身体的姿态并清楚你在做什么，以确保你交流的信息是正确的。比如，有什么事让你很高兴，确保你的面部表情（也许是微笑）和身体姿势（直立），还有你的话语也表达出你的愉快。

    同样，非语言交流的线索可能是许多信息的信号，要求接受者去查明。考虑下列非语言交流的几个方面：

    ◇ 个人外表形象：当你看起来职业化——你穿的衣服没有污迹，皱折或破洞，鞋很亮，头发干净整齐，修整好指甲——你发送的信息是：你很关心自己及同你在一起的人。

    ◇ 面部表情：面部表情的意义可能有多种。比如，微笑可以是表示欢迎的信号，也可能是表示赞同的信号；皱眉可表示不愉快也可表示讨厌；看着对方的眼睛可以是表示理解也可以是表示迷惑。

    ◇ 触摸：关心的触摸，像将手放在肩上，轻拍后背或拥抱，常常是一个好的方式来使人感觉特殊或者对你所说的话是一种强调。正如你所知道的，触摸并非对所有文化背景的人都适宜。有些人就是不喜欢被别人碰。有时由于你的感觉的缘故，用触摸来发送信息并不合适。如果你感觉生气，紧张或不耐烦，你可能会想去抓，去拧或推别人，但你绝不能用这种方式去碰别人。如果什么事使你烦恼，立即同你的主管护士或其他你所信任的人谈谈。

◇ 身体的姿势和动作：被护理者用他们运动、站立以及坐的方式来表达他们生理上及情绪上的感受。比如，一个通常坐得很直的人，今天却在椅子中佝偻着，他的这种姿势可能是因为疼痛，疲劳或感觉抑郁。当你运动，站立和坐着时，你也在发送信息。慢慢地走向他人以便使人不受惊吓，并且让他们认为你不是在匆忙中或者你不想打扰他们。你坐或站的位置与他人的距离也是很重要的。每个人都有一个感觉舒适的范围。你的舒适范围可能允许你与别人站得很近，但被你护理的人可能认为你离得太近，因而感到不舒适并且走开。或者你可能需要很大的个人空间，但被你护理的人却认为你离他那么远是因为你不喜欢他。要意识到每个人的舒适范围，找出一个对你和他人都感觉舒适的距离。

书写交流：

在工作中你常常要用以下方式交流：为同事记下电话留言、为被护理者写提醒便条以及为你的同事记录被护理者的信息。在你为被护理者记录信息之前，要弄清这人是否能够阅读。他们的阅读能力有可能是令人引以自豪的也可能让他陷入尴尬的境地。尽管他能很好地进行语言交流，但他可能没上过学而不识字或者视力不好而不能阅读。为了弄清他的阅读能力并保护他的自尊，你可以同他本人或他的家人交谈以了解情况。

    不管你使用语言交流、非语言交流还是书写交流作为你发送信息的渠道，你都要尽自己最大的努力来确保你所发送的信息正是你想要发送的信息。

    与视力受损者交流

    你可能为一个视力受损者提供护理。有的人可能仅仅需要戴上眼镜就可以纠正视力，而有的人则可能是盲人。视力受损可能是不同原因引起的。例如，白内障病人眼睛晶状体的浑浊逐渐使视力下降，白内障可能是由于年龄，外伤或其它疾病所引起并且可累及单眼或双眼；有的人视线模糊，眼睛上像盖了一层膜；而有的人是因为患有糖尿病，糖尿病也会引起视力变化，导致视线模糊。

    试想一下这些人的情况会怎样？他们由于看不清眼前的物体，而不能随自己的意愿四处走动。他们也不能自在地读报或看电视。当你为一个视力受损的人制订护理计划时，要考虑的要点是安全和交流。你可以用以下方式来增进安全和交流：记住他们也许看不见你；对其周围环境保持警觉；用你的声音，话语和触摸来帮助他们去看。

    记住视力受损的人可能看不见你。进屋之前先敲门并立即告诉他你在那儿，这样你就不会吓着他。站在能被他看到的地方并叫他的名字：“早上好，王先生。”然后告诉他你是谁。

    注意视力损害者周围的环境。如果被护理者戴眼镜，要保持眼镜清洁并将它放在被护理者能拿到的范围之内。白天打开窗帘让日光照进房间，傍晚开灯以保持房间明亮。向被护理者描述他周围的环境，并告诉他所发生的事情。用能帮他在脑海中构筑画面的方式来扫述人和事件。比如你可以说：“张先生，你女儿苏珊在这儿，她穿了一件漂亮的红衣服。”或者说：“今天阳光真好，院门是开的，你想不想出去走走？"将家具和个人所有物始终放在固定的地方，以帮他在脑中形成一幅各样东西在哪儿的图画，以防意外。如果是在医院或老人院，房门上已有标志或号码，则帮助他识别。

    用你的声音，话语和触摸来帮助视力受损者去看。向他描述你要做什么：“到吃晚饭的时间了，我要帮你去餐厅。”食物上来后，以时钟作为参考来描述桌上或盘子里食物的位置：“你的晚餐有鸡，青豆和土豆。鸡在盘子里12点的位置，土豆在4点的位置，青豆在8点的位置。”辨别没有盛在盘中的食物或饮料的位置：“这是你的茶，我把它放在你的盘子上方1点的位置了。”

当你帮助一个人四处走动时，鼓励他挽住你的上臂以获得支持。告诉他你们正在往哪儿走，提示他路上有什么东西：“我们正在上三个台阶。”要用到一种设备时，将这种设备描述给被护理者听。如果没有引起感染的危险，或是他很感兴趣，可以让他触摸你拿着的器械。和你的主管护士一起检查为视力受损者可提供的帮助。

视力受损通常是一种慢性疾患，很难好转。所以，你护理的重点在于保证其安全及做好交流，以便使被护理者的生活尽可能地愉快和安全。 

    与听力受损者交流

    有的听力受损者可能会耳聋，而有的人可能只是对听某种声音有困难。助听器可以在一定程度上提高听力。但有的人有了助听器也并不一定能听得很清楚。因为听力受损者仍然需要交流，你应该弄清被护理者是否能听到。你可以通过以下几个方面来提高同听力受损者的交流：记住听力受损者可能听不见你；注意他周围的环境；用你的面部表情、手势、身体姿势和语言来帮助他去“听”。

    记住听力受损者可能听不到你说话。在说话前先轻轻触碰他的手或胳膊以引起他的注意。总是从前面走近面对着他，以便他能看到你嘴动和面部表情。如果他有助听器，鼓励他一醒来就戴上，并不时地问他助听器是否起作用。帮他戴好助听器，根据厂家说明来维护，不用的时候都将其放置在同一个地方。

    注意听力受损者周围的环境。尽量减少周围的噪音，因为在谈话时电视或收音机的声音对于听力受损者来说都是极大的干扰。除非他本人参与到谈话中，否则应避免在他面前谈笑，因为他可能会认为你在说他或笑话他。

    用你的面部表情、手势、身体姿势及语言来帮助听力受损者去“听”。如果被护理者不明白你在说什么，则应改变语句，而不是提高嗓门，除非可能你说话的声音太小。大喊有时使被护理者更加紧张，并且他可能仍不明白你在说什么。说话时别捂住嘴，因为听力受损者常根据你的嘴唇的活动方式来猜测你说的话。发音要缓慢清晰，不要说不自然的词语、夸张的音节或大喊。说简短的语句。

    如果听力受损者有一只耳朵比另一只耳朵听得更清楚，要弄清哪只耳朵听力更好一些。当你说话时就站在听力好些的耳朵侧。使用手势和身体动作来帮助解释你说的话。如果他能阅读，就将信息写在纸上。如果你有重要的信息要传达，传达完信息后，询问他以确保他已明白了你所说的话。

    当你努力与一个听力丧失者交流时，让他同你交流他的个人需要及感受可能会让他感到更舒服些。

    传递非语言信息

    画图，做标记并使用面部表情。也鼓励他使用非语言交流，以便他能指出他想要什么或指出他的疼痛部位。

    当你通过翻译来交流时，要确保翻译和被护理者明白你的意思。