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使用有效的交流来影响行
正如前面所提到的，很多因素影响行为。你所说的和所做的能从正反两方面影响其他人的行为。有时，你能影响被你护理的人，让其增加能提高他们健康状况的恰当行为。而有时，你能影响他们，让其停止或减少有害于健康的不恰当行为。
交流传递的信息可以让人知道他们的行为是受欢迎的或是不受欢迎的。有时人们以继续受欢迎的行为和停止那些不受欢迎的行为来对这些信息做出反应。你的信息可能会帮助影响被护理者的行为。
增加恰当的行为
一种被称为社会强化的交流能增加人们重复恰当行为的可能性。见附表6。
每一个类型的社会口头强化都能帮助人们提高他们的恰当的行为，特别是你将社会强化和表示赞成的身体表达方式，如拥抱、握手或轻拍肩膀结合应用时，会起到更好的效果。
以下是“增加恰当行为”的公式，可以看出，语言和非语言强化是如何一起起作用，来影响人的行为的：
 不是一种单一的强化类型在同一个人和同一种情况下总会起作用，人们因为多种原因而有某些行为举止。例如，一个人由于不理解或害怕而不想试用拐杖行走。如果你强化一个正面行为的方式不起作用的话，想一想为什么这个人对你的方式无反应，同健康护理小组的其他人讨论，试一试不同的方法。
口头社会强化
减少不恰当的行为
大多数被护理者都会感谢你为他所做的一切并且试图与你合作。但有时，被护理者也可能对你大嚷大叫、向你吐吐沫或骂你，而有些人可能会对你说些种族歧视或性骚扰的话。
这些不恰当的行为对他或对别人都是非常有害的，而且不好处理。有些人认为，对这些有不恰当行为的人应该处罚。但作为护理员，去处罚被护理者是绝对不被接受的。你的反应，甚至对那些不恰当行为的反应，都必须建立在6项护理原则上。一个对不恰当行为的恰当反应要始终做到以下几点：安全、隐私、尊严、交流、独立和感染控制。恰当的反应也从不侵犯人的权利。当被护理者有不恰当的行为时，你感到不安、生气、尴尬和沮丧是很正常的。你有这种感觉是可以理解的。但若采取一种不恰当的行为来对此做出反应是绝对不正确的。
正确的反应是，你可离开这种不利的场合，当你和被护理者平静下来时再回来。当你回来时，告诉他你知道他看起来对什么事感到不安。用这种方式去交流，你就可能让他说出自己的烦恼，这样就有可能减少负面或有害行为。
当被护理者有什么不恰当行为时，试着去忽略这种行为。有时人们用不恰当的行为来引起别人的注意。如果你很在意他的这种不当的行为，他可能会重复做。如果你认为被护理者试着用不恰当的行为来引起注意，那么在他行为恰当时你要更注意他。当被护理者有不良行为时，向你的主管护士汇报此情况，并尽可能地具体些。
当被护理者有不恰当的行为时，你可能会产生许多不同的感觉。如果你将这些感觉积在心里，就可能会产生压力，以致于让你对其他人产生不恰当的行为。为帮助你处理这种困境下的感觉，试试下列建议：
试看不要认为这种不恰当的行为是冲你而来的：一个人生病或受伤时常常对他最经常看到的人产生不恰当的行为，甚至他只是对别的人或事感到不安时。如果你试着不要认为他的这种行为是冲你而来的，就比较容易处理这种情况了。
深呼吸：深呼吸并数10或20下。保持深呼吸直到你觉得自己冷静下来并能控制自己。
离开房间：如果你怕做出或说出作为一个护理员不该做的不恰当的反应，在保证被护理者安全的情况下离开房间。如果你能控制自己，就继续工作。如果你因太不平静而不能继续工作的话，你就可能需要几分钟的时间来调整自己。
休息一会儿：取得你的主管护士的许可去休息一会儿。如散散步、喝点水或呼吸点新鲜空气。
找人谈谈：将你的感觉告诉你的主管护士或其他值得你信赖的人。在交谈时，仍然要注意保留被护理者的隐私，尽管他对你不尊重。
做出计划：和健康护理小组的其他成员一起制订一个对不恰当行为的反应的计划。你可能会影响他的行为，同时也帮助你的同事防止面对这种相似的局面。
同被护理者交谈：让他知道你对他的行为感到很不愉快，但你仍然关心他。
·和家人交流
当你同被护理者充分地交流时，你就能了解他的许多情况。他是你了解他的个人情况的主要来源。你也可以从他的家庭成员那儿更多地了解他，他的家庭成员对你及对他都很重要。通过提问的方式，你可以从家庭成员那儿了解到以下情况：他所喜欢和不喜欢的食物、他所喜欢的衣服以及可能影响到对他的护理的家庭和文化传统。他们会告诉你被护理者所取得的工作成绩以及他的爱好。通过这种方式，你可以将他的家庭纳入到健康护理小组。
你可以从观察被护理者的家庭成员相互之间的关系中了解到许多被护理者的情况。同时，你必须站在家庭圈子以外，并避免做出判断、发表意见或当他们有不同意见时站在谁的一边，因为这种行为能够增加家庭成员之间的紧张感，不利于家庭问题的解决。
家庭成员也想从你这儿了解被护理者。比如他们想知道他的食欲怎么样、睡眠是否好以及与人们之间的关系处得如何。家人还想知道他们所爱的人的身体状况是变好了，还是变差了。要注意回答关于他的日常生活的活动问题。如果家人想知道医疗问题，让医生或护士来回答这些问题。
使用你的交流技巧去帮助家庭成员。注意倾听他们，如果家人对被护理者的情况有什么问题需要问或有什么抱怨的话，向你的主管护士汇报。
家人可能对你娴熟的护理技术很放心，但他们也可能憎恨或内疚，因为他们不能给他们所爱的人提供护理或者当他们照顾他时，他病了或病情加剧了。
家庭成员一般都想继续参与护理。他们以试着保证他们所爱的人能获得最可能好的护理的方式来继续参与护理。他们可能问许多问题或指责你没有做好护理。他们的真正意思是你没有按照他们自己的方式来提供护理。
要使家人放心，你必须告诉他们你在护理他们所爱的人的过程中所扮演的角色，并解释你为什么以某些方法来做事情。可能的话，采纳他们的护理建议，但必须确保这些建议是符合护理原则的。
在老人院里，鼓励家人和朋友参加老人的活动。解释这种活动的好处：它是如何提供一种与新的朋友相识的方式；如何使每天的生活变得丰富多彩以及如何使生活变得有刺激、有活力。让家人及老人共同参与新的活动并帮助他们在新的环境中变得舒适。
家庭成员如何提供帮助
观察
作为一个护理员，你重要的工作职责之一是成为健康护理小组其他人员的耳目。你花很多时间同被护理者在一起，当他们的情况有什么变化时，你就得去交流。为了能交流这些变化，你必须用你的感官去仔细地观察，并将你观察到的变化向你的主管护士汇报。列举一些例子，说明如何用你的视觉、听觉、嗅觉和触觉去了解一个人的身体状况。
报告观察的情况
当你使用感官去观察被护理者时，你必须知道哪一项观察是最重要的，需要汇报的，什么是最好的汇报方式以及什么时间汇报最合适。
汇报什么
当你观察时，评估被护理者的状况并决定将什么样的信息传达给健康护理小组的其他成员。当决定汇报什么情况时，值得遵守的最重要的一点是：“当你感到怀疑时，汇报。”最好是告诉你的主管护士，让她决定是否要采取什么行动。当决定将什么汇报给你的主管护士时，要将重点放在“变化”这个词上。汇报观察到的情况，表明以下的变化：
◇ 情绪、意识状态和独立程度
◇ 生命体征
◇ 排泄
◇ 皮肤状态及颜色
◇ 食欲
◇ 睡眠习惯
如何汇报
你决定了汇报什么以后，下一步要做的是交流。将你观察到的信息通过口头或书面的方式告诉其他人。你所观察到的被护理者的情况对护理计划的制订是非常重要的资料。因为这些信息对使用它的人非常有帮助，所以这种信息必须尽可能地详细准确。
用以下方式做出客观报告：汇报清晰、准确的信息，尊重事实并且不要掺入个人的意见。
用你的感官去观察
客观事实和主观判断
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