11月11日，第十八届全国老人院院长暨第七届长期照护学术大会圆满落幕。本网站陆续发布本届会议和学术大会上的领导致辞、嘉宾发言等内容，供大家参阅。以下为浙江金色年华养老服务集团有限公司高佳瑾在大会上的发言。

各位领导，各位长照的家人，大家好！

　　我是来自金色年华的高佳瑾，很高兴有这个机会来分享“机构、社区、居家”三位一体的服务模式，我将从服务历程、发展现状及分析和服务趋势三个部分来阐述这一模式的运营情况和一些思考。

　　一、服务历程

　　截止今年上半年，金色年华公司已经有15家公建民营机构，18家小微机构，其中有三家是在本月重开的；有300多个社区照料中心和20多个社区食堂；共有26个居家上门服务和长护险服务区县；设置了500多张家庭床位，进行了120多万次居家上门服务。

　　但公司最开始做养老服务时，并不清楚具体应该怎么操作，于是集体赴日本去调研考察和学习。我们发现日本的老人大多由社区的家庭式养老机构提供一些上门服务以及托管服务，而且这种模式的确十分便捷，也能够满足周边老人的需求。2015年底，公司承接了杭州市市中心所巷社区居家养老服务中心项目。2016年2月，首家嵌入式社区微型养老机构正式开业，作为省内首家康复护理型居家养老服务中心，仅一个月的时间机构内床位全满。随着首家机构成功运营，我们又在省内设立了多个嵌入式机构，如张汇颐养汇，也在很短的时间内达到了满床状态。2017年3月，嘉善正式开展长护险失能评估项目，同年10月，金色年华开启了整个长护险系统的第一单服务。至此，小微机构、社区服务、居家服务三位一体的运营服务布局正式形成。居家养老服务中心的铺设，让为老服务工作有阵地，让政府推动为老工作有窗口，让我们更加近距离的接触到老人，我们的团队也在这样的服务体系中得到了提升和锻炼。

　　随后长护险爱心卡（浙江省居家养老服务中心）提供的上门服务，包括助餐等一系列的服务项目不断开展，让特困老人，特别是真正需要帮助的失能老人实实在在得到了帮助，也让企业有了业务体量和利润，也就能够有更大的空间去拓展我们的团队。同时，杭州很多优秀的家政企业、餐饮企业也加入到了居家上门服务中，进一步对老年人提供全面覆盖的服务。

　　二、发展现状及分析

　　金色年华实际的经营情况与切身经历验证了开展社区养老和居家养老的必要性。从嘉善、平湖和桐庐的业务体量来看，这三个地区的三位一体体系建设是比较完整的；嘉兴、金华、杭州东片区的业务体量表明，这三个地区并没有搭建好三位一体体系，在业务形态上有所缺失。所以不管是从传统的利润还是机构床位的角度看，如果养老服务企业缺少社区和居家，就很难触及到老人真正的需求。例如，金色年华只有机构，像站点、上门服务都没有，那么今年的经营状况也不会太好。因为没有站点和居家做支撑，对公司的品牌和口碑的树立还是有一定影响的，所以金色年华机构里床位的空置率相对比其他地区高一些。

　　再来关注一下服务质量。服务质量不能只是通过锦旗等一些主观性的东西来体现，还可以关注一些服务素质的数据。在业务形态比较完整的地区，护理人员和服务人员的学历水平相对来说比较高一些。金色年华是按照业务体量去分配岗位和工资的，所以三位一体搭建比较完整的地方与其他地区相比，基层员工的收入也会有明显的差距。总结下来就是，作为养老企业，如果在某一个区域内建立一个好的业务架构体系，也就是我们常说的三位一体，就有可能实现一个良性的运营。社区居家为机构去蓄客引流，那么机构又为企业提供相对稳定的利润保障，为市场化业务、为企业的利润增长创造一定的空间。

　　嘉兴桐乡高桥街道一年的业务总量有500多万，这个区域内配备了664名护理员及5名管理人员。在这种情况下，足够大的业务体量，能够支撑起服务团队，多层级多业态的服务供给也有了实现的可能性。之后又延伸性地开展了适老化改造、喘息服务、日托服务、陪诊服务、助餐服务、健康管家、生活管家等等项目。这是我们公司自己内部的一个案例。

　　在与同行探讨交流的过程中，我们发现了一些比较富有研讨价值的业务配置的方式，就是融合性为老服务。在我们省内有很多为民服务的社会组织、公益机构、社工站，他们从社会工作的角度向养老服务工作去延伸。养老服务企业可以分为两类，一类是集团化的，一类是本地化的。集团化的企业主要靠品牌和标准去经营，本地化的团队来源于当地的社会组织或是残疾人之家，他们主要靠的是服务的在地性、亲和力，亲力亲为的经营。在民生服务领域，政府购买服务、公益创投、以奖代补等形式释放出来的服务市场是很巨大的，但这类服务还是需要有一支非常优秀的运营团队，以做到精耕细作。

　　金色年华是如何做出这么多有趣的模型呢？主要分为4大要素：1.政策响应；2.智慧监管；3.团队激励；4.服务质控。简单来讲，今年5月中办国办印发的《关于推进基本养老服务体系建设的意见》和11部门近日联合印发《积极发展老年助餐服务行动方案》对金色年华的行业发展，对今后各省市的养老助餐服务发展都非常有指导意义。

　　三、为老服务趋势

　　第一个趋势是智慧养老。为老服务的现状是“机构、社区、居家”三位一体运营模式，现在又增加了“家门口幸福养老”的模式，其核心是构建“居家、社区机构、智慧养老”的服务体系，打造“15分钟养老服务圈”。2021年省民政厅厅长在调研时发现嵌入式机构是一个供不应求的状态，都是非常大型的、在远郊的、偏离老年人生活居住区的机构，空置率比较高。当时厅长指出问题所在，以前是老人跟着机构走，但现在希望机构跟着老人走，所以省里开始大力推行嵌入式机构。在杭州市，评五星级居家养老服务中心的必备条件之一就是该中心必须要有24小时的脱氧床位，也是希望就近给老年人提供照顾型的服务。关于智慧养老，还是要利用好养老数据，从而去开发我们的养老市场。

　　第二个趋势是养老机构和站点运营的服务向社区运营服务转变。政府也鼓励“物业加养老”的模式，反过来讲，养老企业占领阵地后，也一定会向物业服务去做延伸。许多案例表明，有很多的企业同时进入了街镇的医院等项目的一些物业服务。

　　第三个趋势是为老服务向全龄生活服务转变。这里主要是讲C端客户的为老服务方面。随着公司的业务拓展，我们也发现了特别需要优秀的护理员团队，所以我们在安徽省黄山市歙县、湖北省恩施市等地开展了劳务培训、本地就业和劳务输出等服务。我们的学员除了养老护理员方向，还可以向居家保姆、月嫂、医院陪护和保洁等各类型的劳务输出方向发展。我思考，养老服务企业应该也需要相似的布局去承接更多用户，更深入地去接触社区的需求。以上三点都是以养老事业为基础的养老服务。

　　养老企业通过政府的培育夯实自身的服务水平，打造品牌影响力后向周边服务产业进行跨越。正如我们经常说养老是老年人的360行，餐饮、家政和智能化等垂类企业都会走进来，养老服务行业也会走出去，最终实现相互交融的生活服务生态。我相信，当社会不再以年龄来区别对待老年人的服务时，建设老年友好型社会的目标也就真正的实现了。养老服务业是涉及亿万家庭的民生事业，如何构建养老服务的生态链，并保持可持续的运营和发展，防止劣币驱逐良币的可能，防止新能源补贴等类似的事情再一次发生在养老行业，这不仅仅是从业者需要认真思考的问题，也是需要全体公民共同去实践的社会责任。

　　最后，我衷心的希望我们可以和各位领导、和长照家人们一起为共建老龄友好型社会贡献自己的一份力量，谢谢大家。